Artikel op de AMWEB-website nav een lezing in juni 2018 over TST en AI
Hij houdt zich bezig met de ‘talige kant’ van Artificial Intelligence (AI). Die talige kant is volgens dr. Arjan van Hessen gerelateerd aan de kennis van de wereld die we halen uit, wat hij noemt, ‘de producten van de menselijke geest’ (kranten, boeken, interviews en architectuur). Dit in tegenstelling tot AI die zich meer richt op de ‘producten van de natuur’ (temperatuur, vochtigheid, hersenen, gesteente, vloeistof). Volgens Van Hessen vormt de enorme ontwikkeling op met name het talige gebied een serieuze bedreiging. Want, zo zegt hij, AI gaat heel ver. Het is een onvermijdelijk gevolg en voor veel professionals geldt volgens hem dat ze op zoek moeten gaan naar hun eigen meerwaarde. Mits goed geïmplementeerd is AI steeds beter in staat om ons gedrag te voorspellen. Verzekeraars worden straks ‘de voorspeller’.
AI is steeds beter in staat om met algoritmes een beeld te maken van de menselijke angsten, verlangens en gedragingen. Van Hessen vindt dat verzekeraars flink op weg zijn wat betreft het gebruik van AI in hun technologieën. “Vooral voor de callcenters is al redelijk wat ontwikkeld. Een computer vraagt je waarom je belt en nog voordat je een callcentermedewerker te spreken krijgt, heeft hij/zij al redelijk wat informatie over jou op het scherm staan. Bij sommige verzekeraars wordt het hele hypotheekproces door software beoordeeld, het gaat heel hard.”
Over een tijdje, wanneer AI voldoende is ontwikkeld, weet de verzekeraar volgens de wetenschapper al wat je wil en kunnen ze zelf proactief contact opnemen. Verzekeringsmaatschappijen kunnen dan als het ware al voorspellen waar je behoefte aan hebt.
Opgebouwde vanzelfsprekendheden
Maar er liggen momenteel nog wel wat uitdagingen zegt Van Hessen: “Wij mensen hebben ons beeld van de wereld gevormd en dat gebruiken we in onze intermenselijke communicatie. Als je onze gesprekken zou uitschrijven zie je hoe vaak we maar halve zinnen maken, én tegelijkertijd elkaar toch begrijpen. Wij mensen spelen bewust en onbewust heel erg op elkaar in. Tussen mensen en AI zit nu nog een groot gat. Als een gesprek nu langer dan twee zinnen van elkaar verwijderd is lukt het gesprek met AI niet meer. Wij mensen kunnen dat wel goed, de draad bijvoorbeeld in een gesprek verliezen en die later dan weer ineens oppakken.”
Onderhuidse veronderstellingen
Juist daar ligt volgens de wetenschapper de uitdaging in de verdere ontwikkeling van AI: het contact tussen mensen, de gebaren, de indirecte woordgrappen. “AI werkt goed bij heel directe communicatie, als er bijvoorbeeld letterlijk wordt vertaald wat er wordt gezegd. En dan heb ik het over zakelijke communicatie, want als een verhaal ook maar enigszins iets poëtisch heeft, wordt de vertaling troebel. Die onderhuidse veronderstellingen, die toespelingen, dat is heel lastig.” Van Hessen legt uit dat in de afgelopen tien jaren AI enorm heeft bijgedragen aan de verbetering van de spraakherkenning en dat de focus nu vooral ligt op ‘spraak-begrijpen’.
Met dergelijke technologieën maak je processen sneller en goedkoper en zal het op een aantal gebieden even goed werk verrichten als de specialist, maar ik hoop dat we het zullen zien als ondersteunende techniek
AI als assistent
Wat bedoelt Van Hessen daar eigenlijk mee? “We zijn nu bijvoorbeeld bezig met een meldkamer-project van de politie. Als je vroeger naar 112 belde en zei: ‘Ik sta in Utrecht op de Maliebaan’, dan moest de dispatcher de kaart erbij pakken en doorvragen. Nu laat het systeem onmiddellijk de kaart van Utrecht zien en zoomt in op het gebied. De informatie wordt sneller getoond en meer met elkaar gekoppeld waardoor we sneller kunnen reageren. AI is onze assistent.”
Van Hessen geeft toe dat hij een voorstander is van AI zien als ‘assisting technology’. “Ik zie de technologie als onze assistent. Velen van ons kennen Watson, een supercomputer die is gebouwd door IBM. Die computer kan een geschreven medische vraag interpreteren en na een zoektocht door een verzameling van encyclopedieën, boeken, tijdschriften, wetenschappelijke artikelen en gedownloade websites binnen enkele seconden goed beantwoorden. Sommigen voorspellen dat Watson de specialist zal wegvagen, maar dat vraag ik me af.”
Volgens de wetenschapper is het de vraag of de maatschappij daar op zit te wachten. “Met dergelijke technologieën maak je processen sneller en goedkoper en zal het op een aantal gebieden even goed werk verrichten als de specialist, maar ik hoop dat we het zullen zien als ondersteunende techniek.”
Maatschappelijke debatten zijn nodig
Het zijn wendingen waar we volgens Van Hessen maatschappelijk gezien toch debat over zullen moeten voeren. Dat zullen dan vooral debatten ‘achteraf’ zijn en niet ‘vooraf’. Van Hessen: “Er wordt veel geëxperimenteerd en soms is AI al doorgevoerd in werkprocessen. De politierechter bijvoorbeeld, de kleinere vergrijpen zoals diefstal en bekeuringen worden nu door middel van AI gestuurde computers beoordeeld en vonnissen uitgedeeld zonder dat daar een mens bij aan te pas is gekomen. Een aantal juristen roept daar nu vragen over op. En dan niet over de kwaliteit van de vonnissen, maar over het feit dat er geen mens aan te pas komt.”
Discriminatie en de menselijke kant
Het gevaar zit hem volgens Van Hessen in het feit dat we de ethische kant van AI wel eens over het hoofd willen zien. AI werkt volgens hem goed waardoor wij er een enorm vertrouwen in krijgen, maar, zo vertelt hij, de gebruikte algoritmes zijn getraind op menselijke data en die bevatten ook veel vooroordelen en fouten. “Een hypotheek kan worden afgewezen simpel en alleen om het feit dat je een bepaalde postcode hebt. AI kan discriminatie ook in de hand werken, het reflecteert immers de discriminatoire tendensen in de maatschappij. Daarom moeten we goed blijven nadenken over de inzet. Mijn hoop is dat AI wordt ingezet om de adviseurs een inschatting te kunnen geven, niet om hun werk over te nemen, zodat de menselijke kant erin blijft.”
Toegevoegde waarde en slimme manieren
Wel adviseert Van Hessen adviseurs goed op te blijven letten wat de ontwikkeling van AI betreft: “Heel veel dingen die ze nu doen, zullen ze over een aantal jaar niet meer doen. Probeer in te spelen op de toegevoegde waarde. Ik sprak laatst een headhunter die eigenlijk boos was omdat ‘mijn software’ zijn werk eigenlijk overnam (het zoeken naar geschikte mensen voor een baan). Maar deze headhunter had daar een slimme reactie op: die computer gaat de mensen vinden, maar ik ga de bedrijven helpen bij het opstellen van de taakomschrijving en de profielschets. Op dat onderdeel is die headhunter nu met succes ingesprongen.”
Van Hessen is spreker op am:innosurance. Het event vindt 12 juni plaats op de High Tech Campus in Eindhoven. Inschrijven kan hier.
Conversational interfaces gaan in de toekomst een grote impact hebben op het contact tussen onze organisatie en de klant. Het is verleidelijk om er nu voor te kiezen om snel use cases voor voice te ontwikkelen en ons op de schouder te slaan dat we er snel bij zijn. Zeker aangezien we met onze chatbotgestuurde website al veel ervaring hebben met communiceren in dialoogvorm. Toch kiezen we voor een andere aanpak.