Conversational interfaces gaan in de toekomst een grote impact hebben op het contact tussen onze organisatie en de klant. Het is verleidelijk om er nu voor te kiezen om snel use cases voor voice te ontwikkelen en ons op de schouder te slaan dat we er snel bij zijn. Zeker aangezien we met onze chatbotgestuurde website al veel ervaring hebben met communiceren in dialoogvorm. Toch kiezen we voor een andere aanpak.
Wij hebben er voor gekozen om verschillende thema’s rondom voice te verkennen. Met een mix van externe experts en interne medewerkers uit verschillende disciplines en van verschillende businesslines. Samen gaan we vaststellen waar we kansen zien, voor de korte en de lange termijn.
Op 27 mei was onze derde voice strategie sessie. Graag nemen we je mee in de belangrijkste aanbevelingen en de brainstorm uitkomsten. Verder een samenvatting van de ervaringen van de externe experts en zelfs een podcast.
Aanbevelingen & kansen
Maak een voice dialoog zo goed dat de gebruiker geen enkele visuele ondersteuning nodig heeft.
Zoek de samenwerking op met doelgroepen die al jarenlang ervaring met voice hebben.
Experimenteer, toets en pas aan.
Voice ervaringen experts
Arjan van Hessen - Universiteit Twente, Utrecht & Telecats
Angst voor artificial intelligence (AI), omdat het al onze banen gaat overnemen is niet terecht. AI gaat eerder onze vermogens uitbreiden. Het transcriberen (vertalen van spraak naar tekst) is al bijna 100% nauwkeurig. Ook qua begrip gaat het hard. In Stanford reading comprehension test scoorden Alibaba en Microsoft beter dan de gemiddelde mens.
Voice AI is erg volwassen wanneer het gaat om horen wat mensen zeggen en herkennen van emoties, zoals verdriet, boosheid, angst en vreugde. Voice AI is minder goed in het begrijpen van mensen en het herkennen van fijnkorrelige emotie, zoals sarcasme of verbazing. Een uitdaging is bijvoorbeeld het verschil tussen “gisteren is de vorst ingevallen” en gisteren is de vorstin gevallen”
Als je voice gaat gebruiken, dan moet je goed over de toepassing nadenken. Veel use cases zijn nu nog flauwekul. Ik vind het idee van a.s.r. verstandig: eerst even de tijd nemen om zin en onzin te scheiden. Om goed te begrijpen op welke manier a.s.r. voice kan toepassen moet veel geëxperimenteerd worden. Deze experimenten zijn succesvol wanneer de toepassing snel getoetst en aangepast wordt.
Phoebe Ohayon – Voice Branding
Design elementen van voice zijn anders dan web en app design. Als organisatie moet je keuzes maken in je auditieve identiteit, zoals je ook voor visueel keuzes hebt gemaakt. Drie factoren zijn daarbij cruciaal:
- Intensiteit: welke toonhoogte kies je? Hard kan agressief overkomen en zacht onzeker.
- Intonatie:
- Als je praat tegen volwassenen, zoals je tegen een baby praat, dan voelen ze zich niet serieus genomen.
- Ga je werken met een stemacteur, vraag je dan af of deze gewend is om producten of diensten te verkopen. Het kan namelijk zijn dat de stem daarop afgestemd is en daarmee minder geschikt als een betrouwbare zender van informatie.
- Tempo: een oudere doelgroep ervaart een lagere snelheid als aangenaam. Terwijl een lage snelheid voor een jonge doelgroep irritant traag is.
Een voordeel van a.s.r. is dat je door de massa van a.s.r. makkelijk een relevante doelgroep vindt. En als je nu rendement wilt behalen: begin met een eenvoudige interne servicedesk, bijvoorbeeld voor het ophalen van een wachtwoord.Moet a.s.r. één stem hebben voor Voice? En welke stem moet dat dan zijn. Of meer stemmen voor verschillende Business Lines en verschillende doelgroepen? Onderzoek dit en maak keuzes en stel op basis daarvan een uniek audioprofiel op.
Emma Heitbrink - Bartiméus
Voice heeft andere karakteristieken, dus is ook geschikt voor andere toepassingen. Het is niet handig om web- en app toepassingen 1 op 1 om te zetten naar voice. Gebruik het om een nieuwe beleving te creëren of om bestaande processen veel eenvoudiger te maken, door bijvoorbeeld stappen over te slaan of weg te laten.
Op basis van ervaring met visueel gehandicapten bij spraak wil ik adviseren om structuur aan te brengen. Aan de hand van een menu op een website of in een app weten gebruikers hoe ze kunnen navigeren en hoe je terug kunt naar het begin. Met voice heb je dat niet. Dat kun je bijvoorbeeld oplossen door stappen aan te brengen: je bent nu bij stap 1 van 5. Dan weet je als gebruiker waar je bent en wat er nog aankomt. Een voorbeeld is een recept, dan is het erg fijn om de optie te hebben om een bepaalde stap nog eens te horen. Deze voice mogelijkheid bestaat nu nog niet op een telefoon.
Als mensen gewend zijn aan spraak, schroef dan de spraaksnelheid op. Slechtzienden kunnen een veel hogere spraaksnelheid aan dan zienden, zij zijn gewend om op hun gehoor af te gaan.
Om spraak te laten werken, zorg dat gebruikers eenvoudig een mentaal model kunnen maken van de voice oplossing die je ze biedt. Voorkom een mismatch tussen wat je ziet en wat je hoort. En zorg dat er geen enkele visuele informatie nodig is om te weten wat je moet doen, dus ontwikkel altijd voice first.
Maurice Lehr - SiteSuccess
De ervaring die ik heb met voice is praten tegen mijn computer om hem opdrachten te geven. Ik ben met spraak gestuurd werken begonnen met de tool Dragon van Nuance, een mooi pakket dat heel veel kan, maar ook veel tijd kost om onder de knie te krijgen.
Je start met aanzetten van de computer en beeldscherm en vervolgens zeggen: “open dit, open dat”. Uiteindelijk kon ik zo bijna alles spraak gestuurd. Google begon met een grote achterstand, maar is veel sneller vooruit gegaan dan de nieuwe versies van Dragon. Bij een test scoorden Dragon, Google en Apple vergelijkbaar in snelheid. Google maakte wel duidelijk de minste fouten om de gesproken tekst in geschreven tekst te vertalen. En dat scheelt natuurlijk tijd, want je hoeft de woorden niet te corrigeren. Samenvattend, ik kan spraak gestuurd werken iedereen aanraden die bereid is zich er in te verdiepen.
Ivor Rothwell - IBM
Millennials zijn tech savvy en gebruiken daarom geen brievenbus, Generation Z is tech native en weet niet eens wat een brievenbus is. Als je als organisatie niet met chatbots en virtual agents (conversational) werkt wil deze generatie niet voor je werken. Dat is belangrijk om je te realiseren bij je aannamebeleid.
API’s zijn belangrijk vanuit flexibiliteit en gemak. In Watson Studio vind je API’s voor verschillende stappen in het bouwen van een model. Zo kan je gebruik maken van de kracht van computer Watson. Om de stap naar voice te maken heeft Watson Studio een one stop shop voor alle inbound en outbound communicatie. Jouw klant hoeft vervolgens alleen maar het kanaal te kiezen.
Machine learning is nodig om realtime te kunnen werken. Om goed met deze vorm van AI te kunnen werken heb je free flowing data nodig. Dit betekent weg van de silo’s, met als sleutelbegrippen infrastructuur & architectuur. Met andere woorden: geen AI zonder IA!
Wilde je tien jaar geleden software gebruiken, dan kocht je een programma dat je lokaal vanaf je eigen computer gebruikte. De grootste leveranciers streefden naar een totaalpakket die je dan aanschafte, waar alles wat je wilde in kon. Dat concept is nu achterhaald. Door gebruik te maken van losstaande services die eenvoudig te koppelen zijn is vendor lock-in bijna weg. Als morgen iemand anders het beter gaat doen, dan stap je voor dat onderdeel gewoon over naar een andere leverancier.
Brainstorm
Uit de brainstorm zijn verschillende suggesties gegeven voor toepassingen voor a.s.r. in de toekomst
Thema Spraak & Geluid
- 1. Doorgeven van eenvoudige mutaties
- 2. Met Bartimeus een case voor slechtzienden uitwerken
- 3. Werknemers van a.s.r. ondersteunen bij vastlegging na gesprekken
- 4. Bij klantcontact, ophalen volledig en real time klantbeeld uit verschillende bronnen
- 5. Voice City Tours aanbieden als extended service bij de reisverzekering
- 6. Vragen over dekking van verzekering en polisvoorwaarden
- 7. Gebruikers (klanten / medewerkers) identificeren via voice, zodat inloggen veiliger en gemakkelijker gaat
Podcasts
Beluister de podcast van sessie 3
Daarnaast is de podcast van sessie 3 ook opgenomen met een 'spraak naar tekst converter'. De uitwerking hiervan is hier onder te beluisteren.
Beluister sessie 3 via een spraak naar tekst converter
Andere sessies: