Line

Arjan van Hesse, docent bij de School for Customer Management. En op 1 februari aanstaande heb jij de eer om de Masterclass Artificial Intelligence te gaan presenteren. Maar kun je me eerst even vertellen wat dat precies is? Nou, ik zal even beginnen over mezelf. Arjan van Hesse, ik werk op de Universiteit Utrecht in Twente en bij Telecats in alle hoedanigheden werkzaam op het gebied van talenspraak technologie. En dat wil zeggen, jij praat de computer, begrijp je? En jij geeft een zin en de computer praat met jou. Dat is heel simpel gezegd eigenlijk waar ik me mee bezig aan. Maar dat gaat steeds beter. De herkenning wordt beter en beter. En we zien nu een tendens dat we gaan van wat wordt er gezegd naar wat wordt er bedoeld. En dat kun je beschouwen als kunstmatige intelligentie. En op de masterclass even heel weinig gaan we het vooral daarover hebben. Eerst in op wat kunstmatige intelligentie eigenlijk is, de verschillende smaken, sterke en zwakke, talige en meerder patroonherkenning. Als we dat een keer goed in kaart hebben gebracht, laten we zien welke technieken er voor de verschillende smaken beschikbaar zijn. En daarna gaan we vooral focussen op het talige gedeelte. En waarom gaan we dat doen? Omdat we zien dat in de wereld van het klantcontact. gaat het niet zozeer om het spelen van een spelletje schake of go, zeg maar, de grote hits van Google. Het gaat ook niet over de Internet of Things, eigenlijk. Dat komt later, die dag wordt dat gepresenteerd. Maar we gaan vooral kijken van hoe kunnen we de talige informatie, en dat is spraak en schrift, dus de chatbots, dat zijn de gesproken dialogen, dat zijn eigenlijk ook de handgeschreven brieven die geoseerd worden, hoe kunnen we Dat A herkennen, dat is de eerste stap. Dat is gewoon belangrijk dat je weet wat er staat of wat er gezegd is. Maar de volgende stap, en dat kunnen we steeds beter, is wat wordt er bedoeld. En een voorbeeld, je belt een bedrijf op en je zegt, ik zag een reclame van jullie, met van die rode stoelen kan ik die ook kopen. En dan moet de software zo slim zijn om te weten dat die, wat er gezegd wordt, slaat op die stoelen. Technisch kan het allemaal, maar daar zie je heel veel dat er kunstmatige intelligentie bij komt kijken om die vaagheid van menselijke expressievormen om daar wat mee te gaan doen. En omdat dat steeds beter kan, zie je gewoon eigenlijk een ontwikkeling, ook bij klantcontacten, dat dat steeds meer ingezet gaat worden. In eerste instantie zal dat alleen voor het laaghangend fruit zijn, dus de simpele dingen zul je op deze manier doen. Maar naarmate we beter begrijpen hoe we dat allemaal kunnen modelleren en er meer data beschikbaar komen, zul je ook zien dat we steeds meer van het klantcontact in eerste instantie door AI laten afhandelen. En de mensen alleen zullen gebruiken daar waarof het niet werkt. of het zo complex is, of dat je om emotionele redenen zegt, ik koop in Mercedes online, dan mag ik best wel even een mens erachter zetten die daar even aandacht aan geeft. Dus er zullen allerlei redenen zijn om er uiteindelijk toch mensen erbij te betrekken, maar we zullen wel zien dat in de komende tien jaren die kunstmatige intelligentie steeds meer deel zal uitmaken van het dagelijks werk van de medewerkers van het krantcontact. En daar gaan we het over hebben. Wat is er? Ook de etische gevaren, daar gaan we erg op in. Waar moet je op letten? Want AI klinkt heel mooi. Het is een containerbegrip, een toverbegrip. Maar er kan veel meer eigenlijk. Maar daar zitten ook heel veel gevaren in. En als je het niet goed doet, krijg je fouten antwoorden. En dan zegt iedereen, het werkt niet. Maar dat komt gewoon dat je het niet goed doet. Dus we gaan ook heel erg in op de ethische bezwaren en de gevaren en hoe je AI moet zien. Hopelijk wat duidelijk zal worden in de masterclass is dat AI voorlopig een assistent technology is. Het is dus een technologie die medewerkers bedrijven helpt, maar niet medewerkers helemaal overbodig maakt. Je kunt niet garanderen dat je niet iets minder mensen nodig hebt, maar je zult zien dat mensen er niet zomaar uitgeboonjourd worden. Maar die technologie zal helpen om mensen beter hun werk te laten doen, efficiënter en sneller. Wie zou er volgens jou deze masterclass ook moeten volgen? En ik weet dat moeten niet het juiste woord is, maar als je kijkt naar de ontwikkeling die we doormaken, dat je zegt, nou, ik verwacht toch zeker wel dat deze mensen bij mij in de masterclass zitten. Ik vind het moeilijk om dat precies te zeggen, maar er zijn wel twee groepen. Ik denk dat het op een hoog niveau dat men ook kennis moet nemen van wat AI is en ook wat het niet is. Dat niets, denk ik, oh, het is een soort tover iets, we gaan AI doen en dan wordt het allemaal beter. Zo werkt dat niet. Ik vind het niet zo simpel. Dus het zou goed zijn als mensen op een hoog niveau binnen een organisatie hier ook weet van hebben. En dat is ook wel wat we zien. Ik hou heel veel praatjes ook inderdaad voor raden van bestuur en dat soort comitees. Niet het technische gedeelte, ze hoeven niet te weten hoe je dan in elkaar schroeft, maar wel wat het is, wat de gevaren zijn en wat je ermee kunt. En het is denk ik belangrijk voor meer de managers op het niveau van klantcontacten, dat ze weten van hey deze technologie bestaat. die gaat komen, hoe kunnen we het zo inzetten zodat we zoveel mogelijk baat hebben, zowel voor onze klanten als de opdrachtgever, als voor onze medewerkers. Want je moet die drie partijen natuurlijk tevreden houden en je moet weten waar het over gaat. Dus ook voor managers in het contactcenter is het van belang dat ze goed kennis hebben. Wat is het nou? Wat betekent dat precies? Wat is een neuraal netwerk? Wat is een Watson? Wat kun je er allemaal mee? Dus we gaan niet een neuraal netwerk bouwen. Het is dus niet zo dat je einde van de middag een soort computer wiskid bent geworden die dat zelf in elkaar kan hacken. Maar we gaan laten zien wat er allemaal speelt, wat wat is. en alle verschillen duidelijk maken. En daarmee is het denk ik zowel voor de managers op echt callcentre, klantencontactniveau, als wat daarboven zit eigenlijk in een bedrijf goed om kennis te nemen van wat AI is en wat het niet is. Hartstikke goed, dankjewel. Ik krijg er al zin in. 1 februari geef jij de Masterclass Artificial Intelligence. Dankjewel. Graag gedaan.